Klachtenreglement Stichting Ludgerus
Wonen voor senioren volgens de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ)

 

Begripsbepaling
Artikel 1

1.1. Cliënt: een natuurlijk persoon die gebruik wil maken, gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van de dienstverlening van de zorgaanbieder.
1.2. Zorgaanbieder: Stichting Ludgerus, wonen voor senioren.
1.3. Klager: een cliënt dan wel diens wettelijk vertegenwoordiger, schriftelijk gemachtigde of nabestaande van een inmiddels overleden cliënt, die een klacht indient.
1.4. Klacht: iedere schriftelijke uiting van onvrede of ongenoegen over het handelen of nalaten van handelen van de zorgaanbieder.
1.5. Verweerder: de natuurlijke of rechtspersoon tegen wie de klacht gericht is.
1.6. Klachtencommissie: de commissie die belast is met de behandeling van een klacht, die niet via een interne procedure bij de zorgaanbieder tot een afwikkeling is gekomen.
1.7. Klachtenbehandeling: het onderzoeken en beoordelen van een klacht door de klachtencommissie.

 

Instellen van de klachtencommissie
Artikel 2

2.1. De klachtencommissie bestaat uit drie leden, waarvan de voorzitter een jurist is die onafhankelijk is van de zorgaanbieder. De overige leden worden aangewezen door de zorgaanbieder, waarbij de zorgaanbieder een lid aanwijst dat kennis heeft van het proces van de zorg aanbieder en een lid dat in staat is vanuit het cliëntperspectief te kunnen oordelen.
In de klachtencommissie die in de betreffende klacht een uitspraak doet, zitten geen personen die op enigerlei wijze betrokken zijn bij de casuïstiek waarover de klacht wordt ingediend.
2.2. De klachtencommissie wordt bijgestaan door een ambtelijk secretaris geen lid zijnde van de commissie.
2.3. Zowel de klager als verweerder kunnen verzoeken een lid van de klachtencommissie niet aan de behandeling van een klacht te laten deelnemen bij gerede twijfel aan diens onpartijdigheid. Bij honorering van dat verzoek zal een plaatsvervangend lid in de plaats treden.

 

Taken van de klachtencommissie
Artikel 3

De klachtencommissie heeft de volgende taken:
3.1. De behandeling van klachten van cliënten.
3.2. Het doen van een uitspraak over de (on)gegrondheid van de klacht al dan niet vergezeld van aanbevelingen met betrekking tot de zorg- en dienstverlening van de verweerder.
3.3. Het zorgen voor een goede registratie van de klachten.
3.4. Het p grond van klachten signaleren van structurele tekortkomingen in de zorg- en dienstverlening van de zorgaanbieder .

 

Bevoegdheden
Artikel 4

De klachtencommissie heeft de volgende bevoegdheden:
4.1. Het instellen van een zelfstandig onderzoek.
4.2. Het horen van partijen en andere van belang zijnde personen binnen een organisatie ter verkrijging van informatie nodig voor de uitoefening van haar taken.
4.3. Inzage in en desgewenst afschrift van cliëntgegevens na toestemming van de cliënt en na overleg met de aanbieder van zorg en welzijn, en inzage in en desgewenst afschrift van andere relevante stukken, na overleg met de zorgaanbieder. Een en ander voor zover van belang voor de uitoefening van haar taken.
4.4. De klachtencommissie kan externe deskundigen raadplegen, indien dit naar haar oordeel voor een juiste behandeling van de klacht noodzakelijk is, of als daartoe een verzoek wordt gedaan door de klager of verweerder en de klachtencommissie met de klager of verweerder van mening is dat het inschakelen van een deskundige noodzakelijk is voor een juiste behandeling van de klacht.

 

Ontvankelijkheid
Artikel 5

De klacht is ontvankelijk indien:

  • dezelfde klacht niet eerder is behandeld door de commissie;
  • de klacht voldoet aan de formele vereisten voor het indienen van een klacht;
  • de klacht niet op geld waardeerbaar is.

 

Indienen van een klacht
Artikel 6

6.1. De klager dient de klacht schriftelijk en ondertekend, voorzien van naam, adres en gemotiveerd, in te dienen bij de klachtencommissie.
6.2. Aan het indienen van een klacht zijn voor een cliënt geen kosten verbonden.
6.3. Indien een klacht naar het oordeel van de klachtencommissie onvoldoende
Klachtenreglement Stichting Ludgerus, wonen voor senioren. Versie 1.0, 14 mei 2012
informatie bevat, stelt zij de klager in de gelegenheid alsnog binnen twee weken aanvullende informatie te verschaffen. De klacht wordt pas in behandeling genomen als er, naar het oordeel van de klachtencommissie, voldoende informatie is.
6.4. De verweerder ontvangt binnen twee weken nadat de klacht door de klachtencommissie in behandeling is genomen een afschrift van de klacht.

 

Behandeling van de klacht
Artikel 7

7.1. De verweerder krijgt de gelegenheid, binnen twee weken na ontvangst van de klacht, schriftelijk te reageren op de klacht. Deze termijn kan op verzoek van de verweerder, worden verlengd indien hiervoor bijzondere redenen aanwezig zijn. Dit verzoek wordt schriftelijk ingediend en voldoende gemotiveerd, zulks ter beoordeling door de klachtencommissie.
7.2. Binnen twee weken na ontvangst door de klachtencommissie van de reactie van de verweerder op de klacht ontvangt de klager van de klachtencommissie een afschrift van de reactie op de klacht.
7.3. De klager en verweerder hebben recht op inzage in alle stukken die relevant zijn voor de behandeling van de klacht, voor zover dit de persoonlijke levenssfeer van een persoon niet onnodig aantast.
7.4. De klager en verweerder krijgen, indien door klager of verweerder verzocht, de gelegenheid mondeling of schriftelijk een toelichting te geven op de klacht respectievelijk de reactie op de klacht. Indien klager of verweerder mondeling een toelichting wil geven op de klacht, zal hiertoe een hoorzitting plaatsvinden. De hoorzitting zal in beginsel plaatsvinden te Deventer. Klager en verweerder worden in elkaars aanwezigheid gehoord tenzij de klachtencommissie goede redenen heeft om dit niet wenselijk te achten. In dat geval worden klager en verweerder afzonderlijk gehoord en wordt van het horen een verslag gemaakt dat aan de wederpartij ter kennis wordt gebracht met de mogelijkheid hierop te reageren.
7.5. De klachtencommissie biedt klager en verweerder inzage in en afschrift van stukken waarop zij haar oordeel (mede) baseert.
7.6. De klager en verweerder kunnen zich bij de behandeling van de klacht laten vertegenwoordigen en/of laten bijstaan door een adviseur of deskundige. De kosten van bijstand en advies zijn voor degene die de adviseur of deskundige heeft ingeschakeld.
7.7. De klager kan zijn klacht schriftelijk intrekken tijdens de procedure. De behandeling door de klachtencommissie wordt hierop gestaakt. De klachtencommissie stuurt in dat geval een afsluitend bericht naar klager en verweerder.

 

Uitspraak
Artikel 8

8.1. Binnen acht weken na indiening van de klacht neemt de klachtencommissie één van de volgende beslissingen:

  • de klager of de klacht is niet ontvankelijk;
  • de klachtencommissie is onbevoegd om de klacht in behandeling te nemen;
  • de klacht is gegrond;
  • de klacht is ongegrond;
  • de klacht is geheel of gedeeltelijk ongegrond.

De beslissing wordt door de klachtencommissie gemotiveerd en schriftelijk meegedeeld aan de klager en de verweerder.
8.2. Indien de klachtencommissie voorziet dat de termijn van acht weken, genoemd in lid 1 te kort is, deelt de klachtencommissie schriftelijk en gemotiveerd aan klager en verweerder mee waarom de klachtenbehandeling meer tijd vergt. Tevens deelt de klachtencommissie mee op welke termijn zij een beslissing zal nemen. Deze termijn kan maximaal nog één keer de reglementaire termijn zijn.
8.3. De klachtencommissie kan aanbevelingen doen aan de zorgaanbieder.

 

Slotbepalingen
Artikel 9

9.1. De leden van de klachtencommissie en voorts een ieder die bij de behandeling van de klacht wordt betrokken, is verplicht tot geheimhouding van de gegevens die hem/haar hierbij ter kennis komen, tenzij een wettelijk voorschrift hem tot bekendmaking verplicht of de noodzaak tot bekendmaking hieruit voortvloeit. De klachtencommissie deelt partijen en overige bij de klacht betrokkenen in dat geval deze plicht mee.
9.2. Elke klacht wordt vastgelegd in een klachtendossier. De klachtencommissie draagt zorg voor een goede registratie van het klachtendossier. De bescherming van de persoonlijke levenssfeer van klager en verweerder wordt daarbij gewaarborgd in overeenstemming met de toepasselijke wettelijke regelingen.